Smart相談室の価値とは？自ら考え、決断し価値を創り出すカスタマーサクセス
今回は、Smart相談室採用担当の枝野が、Smart相談室を通じてお客さまの課題解決に向き合うカスタマーサクセスの浜走さん（以下、浜さん）にお話を伺ってみました！
「カスタマーサクセスの主な業務は？」「Smart相談室のカスタマーサクセスならではの難しさ、やりがいとは？」「浜さんについて」などなど、Smart相談室のカスタマーサクセスをより知るための質問をたくさんしてみました！
Smart相談室を使った課題の解決を一緒に考えていく
枝野）本日はよろしくお願いします！浜さん、入社されてちょうど一年半が経ちましたね！日頃どんな業務を行われていますか？
浜走）基本的には、お客さまの導入部の支援であるキックオフミーティング、振り返りミーティング、更新の提案までを行っています。最大のミッションとしては、それぞれのお客さまの抱える課題をどうSmart相談室を使って解決していくかを一緒に考えていくことなので、それに関わる業務を担っています。
枝野）具体的にどんなことをやっているんですか？
浜走）まずは、今までどんな状況だったかのヒアリングですね。休職者さま退職者さまがこれまでいたのか、実際いらっしゃったのであればその理由、もっと言えば発生しやすい部署や、傾向があればそれを聞きながらそれらを解決するためにSmart相談室をどう使ってもらうのがよさそうか、といったお話をさせていただきます。
また、定期的なミーティングでは振り返りを行い、改めて利用状況の確認やプラスアルファの利用促進のご提案をしています。
さらに、更新提案の時は、利用開始から一年ないし半年で見えてきた課題や次年度の活用についてご提案させていただくこともあります。
枝野）カスタマーサクセスとして大事な部分ですね！入社歴が長くなるにつれ業務の幅も広がってきましたか？
浜走）そうですね。とはいえ、先程の基本的な業務が7割ぐらいを占めていて、それに付随することとして、Smart相談室の存在を従業員の皆さまに周知していく必要があるので、そのための資料作成をしています。
あとは、Smart相談室利用後インタビューに答えますよと言っていただいた方に、実際の利用の感想やシステム内で使いづらいところがなかったか等を確認するインタビューを行ったりもしています。
もちろん随時お問い合わせの対応やヘルプページの更新、システムのキャッチアップも仕事っちゃ仕事ですよね。細かいところまで出そうとすると、ここでは言い切れない感じですね（笑）
お客さま、相談者さまの声とともに進化するサービスとカスタマーサクセス
枝野）インタビューをして拾った声はどうするんですか？
浜走）システムに関することであればエンジニアの皆さんに、相談に関することであればカウンセラー事務局に共有して、どうしていくかを一緒に考えていきます。
枝野）カスタマーサクセスから要望をあげて、改善やアップデートされていくときのスピード感ってどうですか？
浜走）前提、要望の内容によりますが早いですよ。システムに関してで言えば、エンジニアの皆さんの中で優先順位をつけながら対応いただいていると思うんですが、タイミングによっては、同じような開発をしてたから一緒にやってみるねとかそういった対応もしてくださったりします。
カウンセラー事務局へは、要望というよりも質問が多いですかね。相談者さまからはいろんな相談が入ってくるので、そういった相談に対応できるカウンセラーの方がいらっしゃるのか等の連携は頻繁にとっています。
エンジニアマネージャーはCSの定例に参加して声を拾ってくれますし、カウンセラー事務局は基本Slackで早急に対応をいただいていて、感謝してます。
枝野）一年半を振り返って、Smart相談室の進化を実感することはありますか？
浜走）それはありますね！ストレスチェックの機能は、確実に良くなってるなっていう印象はありますし、コーチングさらにティーチングの領域にも広げているのは進化にあたりますよね。
お客さまから社内的にもスキル提供する場がないから社員に成長してもらいたいけど、どうしようかって悩みをいただくこともあったので、その点でティーチングのサービスが提供できるようになったのは、特に大きな進化ですし、お客さまの要望を取り込みながらサービスを作れているなと思います。
枝野）カスタマーサクセスとして伴走するという観点から進化を感じることはありますか？
浜走）ヘルプページの誕生、メルマガとかの配信の開始は大きかったかなぁ。あと、当初は企業の担当者さまを介してでないと、Smart相談室利用の告知や周知ができなかったのですが、今はSmart相談室からダイレクトでコミュニケーションを取れるようになり、いろんな角度から利用率向上の施策を提案できる土台が徐々に整ってきたかなと思っています。
価値を感じてもらえている一方で届けられていないもどかしさ
枝野）Smart相談室ならではの難しさを感じることってありますか？
浜走）一番大きいのは、モヤモヤしたときに相談してみようっていう考えを感覚的にご理解いただける方とそうではない方がいらっしゃるので、そこは難しいですね。どのタイミングでどう使っていいかよくわかんないよって話をもらうのはよくあるんでね。
Smart相談室は対応できる幅が広いがゆえに、このタイミングこの場面でこう使おうというのが、理解しづらく伝わりづらい部分があります。
例えば、産前後や育休時の不安、就職・転職の入社後のちょっと不安なことも相談できるんです。ただ、伝えてはいるけどもそれを想起されるまでの伝え方には至ってないっていう部分があって。
そこをどう伝えていけばいいのかなとか、どういう風な仕組みを企業さまにご提案できたらいいのかなってところは、まだまだ僕個人としてはすごく考えています。
枝野）もどかしいですね。
浜走）利用していただいた方に聞くと、大半の方が利用してよかったって、言ってもらえるんですよ。悩みを抱えてる方には価値を感じていただけることはわかっているのに、なかなかそれが届けられていないってところは、もどかしいです。
あと、相談することによる効果って何をもって説明するのかってこともありますね。
枝野）そこに対して、浜さんの考えってありますか？
浜走）例えば、夫婦の問題の相談があった時に、割って入れるわけじゃないですし、当事者じゃないのに何ができるのかっていうご意見もあり、確かにそれはそうだなと思ってるんですね。ただ僕らが提供している価値って、その方がその問題に向き合いやすくなるための機会だと思っているんです。
モヤモヤする中で選択肢が狭まって最善の選択ができなかったり、悩みを抱え続けた結果、自分を否定してしまう人もいます。そういった様々なモヤモヤを抱える方に対し、Smart相談室って肯定的に励ましますし、誰かに話すだけでもうちょっと頑張ってみようって思ってもらえることはあると思うので、まだ明確ではないものの問題解決のサポートはできるなと思ってますね。
市場の正解、Smart相談室の正解を見つけ価値提供をしたい
枝野）今のSmart相談室のカスタマーサクセスとしてのやりがいは何でしょう？
浜走）やっぱり企業担当者さまと相談者さまから、使ってよかったって言ってもらえることです。
直近、Smart相談室を導入いただいたお客さまで、管理職の方から社員をサポートしやすくなったっていうご意見をいただいたんですね。その方が言うには、ちょっと元気のない社員のことが心配だったけど産業医っていう選択肢はあまりにもちょっと飛躍しすぎていると思って、言いづらかったそうで。そういう意味で、何でも相談していいSmart相談室を利用してみたらというのは提案しやすかったと言っていただけました。
ハードルが低いから社員の方のサポートとして提案しやすくなったというご意見をいただいたときには、確かにそれはSmart相談室のあるべき姿だなぁ、と思います。
枝野）お客さま、相談者さまの声は一番嬉しいですね！他にありますか？
浜走）これから正解を作っていくフェーズだと思っていて、もちろんこうすれば効果が出やすいんじゃないかという仮説はあるものの、それを一般化できてるかとか全社に適用できるほどのノウハウにできてるかっていうと、そうじゃないと思っています。どういうふうにサポートすればいいのか、どういうオンボーディングが効果的かなど、ここから一緒に考えていけるのは、すごくやりがいですし楽しいです！
まだまだこういったサービス自体が少ないので、この市場の正解を作りにいく感覚で、Smart相談室の価値もそうですけど、市場に新しい価値を提供しているという風に僕は思っています。
枝野）どうなったら新しい価値を提供できているなって思えそうですか？
浜走）ちゃんとビジネスとして成功させられるのかっていうところは、おそらく僕らが背負っている責任の一つだと思ってます。 そういった意味でも業界全体の成長というところにもチャレンジできるんじゃないかなって。
枝野）改めて、この一年半を振り返ってどうですか？
浜走）仕組み化とかどう組織に還元すべきかってところはすごく考えるようになりました。まだまだその繰り返しなんですけど、正解がない中で進んでいくみたいなことが多いので、自分で見つけて、社内にフィードバックすることが会社全体にも成長にも繋がっていくと思い積極的に行っています。
変えた方がいいことは、しっかりアウトプットして改善に繋げていくということ、今はそこを入社当初よりもしっかり行動に落とし込めていると思うので、スキルもそれにあわせて上げていかなきゃいけないなと強く思いながら毎日取り組んでます！
枝野）本日はありがとうございました！今後のカスタマーサクセスチームのさらなる進化楽しみにしています！
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