【入社エントリ】ユーザーさま、そして信頼し合えるメンバーとプロダクトを育てていきたい
はじめまして！2023年11月よりカスタマーサクセスを担当している長谷川です。
現在は都内で、犬とうさぎと暮らしています！動物はもちろん好きですが、お酒も好きで大衆居酒屋を開拓することを週末の楽しみに働いています！
あっという間にSmart相談室に入社して半年が経過したので、これまでのことやSmart相談室との出会いなどを振り返っていこうと思います。
アプリディレクターからカスタマーサクセスになるまで
就職活動が落ち着いた頃、ベンチャー企業のアプリディレクターとしてインターンで働く機会があり、自分が企画したアプリをエンジニアとデザイナーと一緒に作りリリースする経験をしました。
その経験を通して、私の頭の中の空想だったものが形になり、リリースされ、実際にいろいろな人に使われている実感を得て、今まで味わったことのない達成感と喜びを感じ、「あ、これを仕事にしたい」とそのまま新卒第一号として入社しました。
当時、マンションの一室で仕事をしている会社だったので、その進路を決めたときに両親は内心心配もあったかと思いますが、「やりたいことが決まってよかったね！」と私の考えを尊重し応援してくれたことへ、とても感謝しています。
その会社で約4年間アプリディレクターとして、女性向けのダイエットアプリや漫画アプリ、ゲームアプリの企画やディレクション、リリース後の利用率向上施策などのグロースハックを担当しました。
自分がやりたいことを自由にやらせてもらっていたので、とても充実していましたが、その会社はゼロイチに力を入れていたので、今度はすでにある程度ユーザーさまがいるプロダクトのグロースハックに従事したいと感じるようになり、初めての転職を決意しました。
その後、スタディプラス株式会社に入社し、アプリディレクターとして、学習管理SNSアプリ「Studyplus」の利用率を向上させる機能改善をデザイナーやエンジニアと進めたり、アプリ内のSNS機能を活用して公式アカウントを立ち上げ、イベント企画などユーザーコミュニケーション施策に従事しました。
イベント運用をしていると、ユーザーさまとより近い距離でコミュニケーションを取る機会が増え、プロダクトについても様々な意見をもらえるようになりました。
まさにユーザーさまと一緒にプロダクトを作っている感覚を得ることができ、「ユーザーさまの声をプロダクト側に届けてファンを作る」ことを仕事にしていきたいと感じるようになりました。
今の仕事よりも適切な職種があるのではないか？と調べているときに出会ったのがカスタマーサクセスという職種でした！中でも、テックタッチ領域のカスタマーサクセスは、1対Nの利用促進施策や開発部署への顧客フィードバックをメインとしており、これから自分が高めたいスキルと、これまでの経験を活かせるピッタリの職種かもしれないと思い転職を決意しました。
そして3社目にカスタマーサクセスにジョブチェンジをし、株式会社Schooへ入社しました。
これまでtoCサービスを担当していたこともあり、toBサービスでの顧客対応は未経験だったのではじめは戸惑うこともありましたが、アプリディレクターの頃よりもユーザーさまに近い距離で生の声を聞けている実感を持つことができました。
toCサービスの頃は、少なくとも利用者が使いたいと感じたり興味を持っていることが前提にありましたが、toBサービスでは企業として導入しているので、その先の利用者が使いたいとは限らない状況でした。
toBならではの難しさや課題がある中で、利用促進として何が適切か打ち手を検討したり、メールマーケティングを学んだり、カスタマーサクセスに転身したことで新しい学びやチャレンジできたことが増え、自信にもつながっていきました。
入社のきっかけは、同僚の退職で抱いたモヤモヤ
カスタマーサクセスとして2年が経過した頃、Wantedly経由でメッセージをいただき、Smart相談室と出会いました。
小さな組織で、カスタマーサクセスの一人目のテックタッチ担当の募集を見て、新たなチャレンジとしてテックタッチの仕組みづくりをゼロから構築する機会は非常に魅力的に感じました。
また、同じくらいのタイミングで、仲の良かった同僚が急に退職することがありました。その頃コロナ禍で出社ができない環境ということもあり、同僚との雑談の機会も減っていました。
悩んでいたことに気づけなかったことを後悔したと同時に、働き方が多様化する中で、仕事仲間とのコミュニケーションが減り、悩んでいることを気軽に発散する機会がなくなっていることへの課題感を抱いていました。
そんな中で、「メンタル不調になる前に相談できる」Smart相談室のサービスの提供価値に共感をし、「一人ひとりが楽しく働けるようにSmart相談室を企業の当たり前の制度にできるように広めていきたい！」と感じ入社を決めました。
信頼し合えるメンバーとトライできる環境
私は正社員で入社する前に業務委託で約3ヶ月ほど働かせてもらいました。正式入社前に業務委託で実際に社内メンバーと仕事ができることはお互いのミスマッチを防ぐ観点でも、とてもありがたかったです！
Smart相談室の5つのバリューの中で、特に「失敗の歓迎」と「個人の尊重」が好きなのですが、実際に入社してみてまさに体現している会社だなと思いました。
チームの雰囲気として、メンバーの意見は最後まで聞き、決して否定せず一緒にアイディアを膨らませていくことが多いですし、自分の担当領域の仕事の裁量がとても大きく、提案したことは基本信頼して任せてもらえている実感がとてもやる気に繋がっています！
この半年間で実施した施策としては、
・利用促進施策としてのメルマガ配信
・活用ナビサイトの構築
・プロダクト改善
・ユーザー理解のためのアンケートやインタビューの実施
・ユーザー体験向上のためのセルフサクセス促進
など、、
まだまだ道半ばではありますが、この半年間で、テックタッチ領域においてゼロからさまざまなことにトライできているな、としみじみ感じております！
Smart相談室のファンを増やし、ユーザーさまと一緒にプロダクトを育てていきたい
今後もより多くの方にSmart相談室を利用してもらえるように、カスタマーサクセスとしてしっかりと価値を提供していきたいです。
そして、価値に共感してくれている利用者の方（Smart相談室のファンとなってくれる方）を増やし、そういった方の声を積極的にプロダクトへ反映していける役割を担っていけたらと思っています。
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