自分の原体験をCS責任者の立場で還元したい
Smart相談室の運営をする中で一番手探りなのがCSです。私、藤田が会社を設立してから何だかんだ後回しにしていた、CS活動の確立にコミットしてくれているのがCSチームの責任者である清水さんです。清水さんはご自身の原体験とこれまでのCS経験をもとに、ちょっと変わったSmart相談室のCSを束ねてくれています。今日は、その活動について藤田がインタビューした内容を記事にして公開したいと思います。
これは社会に必要なサービスで自分がコミットすべきプロダクトだ
（藤田）Smart相談室をどこで知ったんですか？
（清水さん）私、前職の企業がSmart相談室を導入していて、ユーザー（相談者）として、Smart相談室を活用していたんですね。なので、サービスの世界観は体験していて、良いところ、改善が必要なところを実感していました。その実際の体験が、キャリアとしてSmart相談室に携わりたいと思ったきっかけです。今思えば、その体験に感動し、これは社会に必要なサービスで自分がコミットすべきプロダクトだって思えたのがとても幸せなことなんだと思います。ユーザーとして出会ったSmart相談室ですが、体験した後、程なくてジョインしたい気持ちに気付いていたのですが、その時には採用枠がなくて、求人オープンすると良いなぁって思って待ってました（笑）
（藤田）お待たせしました！
（清水さん）しばらくして求人がオープンになって、キャリアとしてもチャレンジしてみたかったCSのマネージャー職のポジションもあって、是非挑戦してみたくて、応募しました。応募した後は、ビックリする程スムーズに進んで、これもご縁なのかな？って思っていました。
＊清水さんの入社エントリーはこちら↓↓↓
Smart相談室の世界観とフィットしていることが大切
（清水さん）入社して半年でCSの責任者になりました。マネジメントをやりたいというのは私の希望でもあったので、責任者にアサインされた時、すごく嬉しかったです。当然、スキルやメンバーとの相性を鑑みてOKを出してくれたんだと思いますが、この短期間で責任者に抜擢していただいた藤田さん、イレイさんの英断を尊敬します。
（藤田）（笑）私としては、然るべき確認、評価をした上で、「良い感じにフィットしてる」と思って抜擢しているので、英断と言うほどではなく、所謂、経営判断としての通常の意思決定をした、という認識ですよ。
（清水さん）ありがとうございます。フィットしている、って言ってもらえるのは嬉しいですね。一番嬉しいかも。既に採用活動にも携わらせてもらってて、マネジメントを行う立場からも、Smart相談室で活躍するためには、フィット感が大切だと思います。特に私の場合だと、ビジョンへの共感、スピード感の重視、失敗を恐れない点、自身の健康も重んじる点、などがフィットしている点ですし、求職者の方やメンバーに求める部分でもあります。
Smart相談室独自のタッチモデルの創出
（藤田）思いがけずフィット感について拾ってもらって、ありがとうございます（笑）。戦略的な部分でいうと責任者になって特に尽力していることはありますか？
（清水さん）ありがとうございます。現状のCSの課題は、タッチモデルの最適化です。現状のSmart相談室はCSの活動として、すべてのクライアントさまに一応にしっかりとしたコンタクトを取りながら密に作業を進めるスタイルをとっています。これは、藤田さんやイレイさんが、立ち上げ当初からやっている内容を踏襲するもので、非常に評価してくださるクライアントさまもおられれば、そこまで望まないクライアントさまもおられます。このクライアント毎に異なるニーズに対応するタッチモデルを創る作業をしています。
BtoBtoEのモデルの中で、toBとtoEを分けて、それぞれチャネル毎にどのようなコンテンツをお伝えするのか、デジタルなのかアナログなのか、定型なのかカスタマイズなのか、それぞれを議論しながら、CSで定められているKPIにどのような影響を与えそうかの仮説思考で検討を続けています。
間違わないようにしているのが、タッチポイントを減らそうとしているのではなく、クライアントのサクセスのために適したタッチポイントの設計をなるべく細かく検討、設定できるようにしよう、という意味合いです。
また、別軸でプロダクト自体を改善することで効率的にクライアントさまをサクセスさせることも検討しています。
何も決まっていない状態、不安定な状態から、仕組みを創っていく
（藤田）凄い、頭も体も使っている感じがする。作業量が多い気もしますが、清水さん一人がやっているのですか？
（清水さん）（笑）私一人では無理ですね！みんなで手分けして作業しています。ただ、意思決定として、すべて私が判断するようにしています。判断材料の収集や判断後の実行を役割分担して行なっている状況です。仰る通り、頭も体も使っております！この過程で、やっぱり私は、決められたことをコツコツやるのも好きだけど、何も決まっていない状態、不安定な状態から、仕組みを創っていくのが好きなんだなぁと感じています。至らぬ点ばかりですが、毎日トライしながら進めて行けているのは、好きだからだと思います。CSのメンバーも同じような感じなので、仮にCSチームへのご入社を希望される方がおられれば、参考にしていただけましたら幸いです。
「離職率」とか「サーベイ結果」は遅行指標なんですよね
（藤田）面白そう！（笑）新しいタッチモデルの「完成」ってあるんですか？
（清水さん）ないんじゃないですか？（笑）成長角度が高いので、毎日のように変化しますし、クライアントの状況も変わります。BtoBtoEモデルの中で、toEを想定した際に、Eって人ですから、状況が毎日のように変わるんですよね。その変化に対応するタッチモデルが完成形だって言われれば、そうなんですが、やっている感覚としては変化している、という感覚なので、やっぱり完成というのはないんだと思いますね。逆に完成を求めるのであれば、効果効能をクライアントと常に擦り合わせながら変化するニーズを常にキャッチアップすることまでは最低限できていないと、価値提供ができなくなると考えています。
また、よく効果について質問していただきます。離職率とかサーベイの結果とかが効果指標としてあげられますが、Smart相談室では、「その前段階」でキャッチできる指標があるんですね。そうすることで、遅行指標である離職率やサーベイの結果を改善することになると思います。そもそも今まで、そのような「その前段階」でウォッチできる指標がなかったので、それをブラッシュアップしていく方向性になると思います。
（藤田）なるほどね、Smart相談室ってめちゃくちゃ使われますもんね。お客さまによっては、社員全体の20％以上が使うもんね。
CSを介して、クライアントとエンジニアを結びつけている
（清水さん）そうですね。相談数を見ると人事・労務担当者さんはビックリされますもんね。しかも今となっては、カウンセリングだけでなくて、コーチングや医師面談、ストレスチェック、ハラスメント窓口まで提供してて、さらに利用場面の幅は広がると思います。
もう一つ、相談率に関していうと、エンジニアリングチームでプロダクトの改善が進んでいて、UI/UX上でサイト訪問〜相談までの遷移について週次でPDCA回しているので、その部分の効果もありますよね。
（藤田）清水さんはプロダクトの改善にも携わっているんですか？
（清水さん）携わっているというとおこがましいのですが、エンジニアリングチームの改善MTGにメンバーとして参加していたり、コミュニケーションパスを設定して頻繁に情報のやり取りができるように整理したりしています。これは入社した時から感じたことですが、ここまでCSとエンジニアが近い関係で密にコミュニケーションできているのは珍しいと思います。この部分はSmart相談室の宝だと思います。創業当時から、亘さん（エンジニアチームマネージャー）と藤田さんとの関係性が良かったこと、その後もリードエンジニアの方々とイレイさんをはじめとしたビジネスサイドの方々が密な関係性を築いてきたことが大きいと思います。間違いなく、Smart相談室拡大の主たる要因ですし、競争優位の源泉になっていると思います。
特にCSは一番クライアントに近いので、その意見（クライアントの声）が直接エンジニアチームに届くことになりますから。
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