自ら考え、行動し、新しいCSオンボーディングを創っている実感
こんにちは！Smart相談室CEOの藤田です。
今日はSmart相談室のカスタマーサクセス（以下CS）の綾部さんに、CSチームが取り組んでいるSmart相談室の新しいオンボーディングについて話を聞いてきました。
だれもが個人の尊重を体現する組織
（藤田）今日は綾部さんがCSの新しいオンボーディングを作っているという噂を聞きつけてインタビューの時間をもらいました。入社して3か月ですが、そもそもSmart相談室を知ったきっかけはなんだったんですか？
（綾部さん）Smart相談室を知ったのは、Wantedlyでたまたま僕のトップページにあがってきたのがきっかけですね。
（藤田）そうなんですね。Wantedlyで知って入社して、最初は業務委託でスタートしましたよね？
（綾部さん）そうです。最初はお互いのフィット感や、僕がSmart相談室の期待に応えられるかどうかを確かめるために、業務委託をお願いしました。
（藤田）なるほどですね。その段階での印象はどうでしたか？
（綾部さん）その段階では、バリューにもある通り、個人の意見を尊重してくれる組織だなという印象でした。とてもやりやすかったです。
（藤田）いつごろ入社の意向が高まったんですか？
（綾部さん）最初の1か月間、メンバーの人と接していくなかですごくいいなという印象はありました。そのタイミングですかね。
（藤田）その1か月間でSmart相談室の印象は変わりました？
（綾部さん）そうですね、そんなに印象は大きく変わっていないですね。外から見ている印象と中の印象はほとんど一緒だったと感じています。Smart相談室がコミュニケーションにおいて大事にしているバリューが、すごく体現されているなと思いました。
（藤田）例えばどのバリューですか？
（綾部さん）繰り返しになっちゃうんですが、特に「個人の尊重」ですね。前職や前々職で30人ほどのスタートアップにいたときに、コミュニケーションで衝突が起きてしまうことがありました。それはある程度しょうがないものとして受け入れていて、あまり改善が見られなかった経験があるんですが、Smart相談室の場合は、メンバーだけでなく経営陣も、個人を尊重したコミュニケーションを体現していて、その結果衝突が少なくなっていると感じました。
いろいろな課題がみえてきた3か月間
（藤田）入社してからの印象はどうですか？
（綾部さん）業務的な面でいうと、まだ30人ぐらいの企業規模というのがあって、CSがやらないといけないことがすごく多いなというのが本音ではあります。
CSとしての価値提供の面では、どうやったらクライアントさまに価値を届けることができるか、そして、それによってクライアントさまの課題を解消できたかを明確に提示するにはどうしたらよいかという課題が見えてきました。今、オンボーディング、アダプション、リニューアルという3段階でクライアントさまを支援しているのですが、これは各段階に共通する課題です。各段階ごとの課題もみえてきています。
オンボーディング改善の取り組み
（藤田）なるほど。段階に応じた課題と今後取り組んでいくべきことが見えてきていて、その中でまず最初にオンボーディングの改善をやっているんですね。
（綾部さん）そうです。オンボーディングの課題としては2つありました。
一つは人によってオンボーディング時のクライアントさまへの支援内容が異なっていたということ。もう一つは、CSチーム内でオンボーディング時にクライアントさまにどういう価値を届けるのかという共通言語がなかったことです。
そこでまず、オンボーディング期間にどういう成果を創出するとよいのかを定めていきました。
Smart相談室にクライアントさまが期待している成果として多いものは、離職の改善や休職の予防、コーチングによる社員のモチベーション向上なんですね。それって3か月とか半年とか、短い期間で達成できるような目標ではなく、2年、3年という長期スパンで考える必要があります。なので、オンボーディングの期間でクライアントさまの目標を達成するのは難しい。じゃあクライアントさまの最終的な目標を達成するために、オンボーディング期間ではどういう状態であったらベストなのかということを考えました。
その結果、Smart相談室が目標達成のために有効なツールであると考えて、長期的にプロジェクトの推進役を担ってくれる方がいる状態を作ることがオンボーディング期間には重要なのではないかと考えました。なので、企業のご担当者さまにSmart相談室を使ってもらったり、Smart相談室を使ったユーザーのポジティブな声を伝えたりして、その方自身が価値を実感できている状態を作ることを目的としています。
そしてもちろん、従業員の方々への浸透も重要です。そのためにやっていることが四つあります。
一つ目は、従業員のみなさまにしっかりと認知してもらう機会を作ることです。例えばメッセージで全体周知するだけではなく、口頭で共有をする機会を作りました。弊社が説明会を主催して、従業員のみなさんにSmart相談室とはなんなのか、どんなカウンセラーがいて、どうやってどんな相談ができるのかというのを丁寧に説明しました。
二つ目は、プロジェクトのゴールとそのゴールに向けた目標をクライアントさまごとに明確に定めるようにしました。
（藤田）それは普通のことのような気がするけど、なんで重要なんですか？
（綾部さん）たしかに普通ですが、ここがちゃんと握れていないと、例えば3か月や半年で離職の改善ができるとか、毎月全社員が相談をしてくれるという認識を担当者さまが持ったまま、オンボーディングを進めてしまって、目標達成に貢献できないこともあります。目標を達成するためのステップとして、まずはその導入の目的をヒアリングし、それを達成するための中間目標を3か月、6か月、9か月、12か月ごとに設定するようにしました。
これによってオンボーディング期間のゴールを明らかにしたあと、Smart相談室の利用シーンやターゲットごとの周知方法を、キックオフミーティングの際にクライアントさまとすり合わせることを型化しました。これがやったことの三つ目です。どうやって従業員のみなさまにSmart相談室を使ってもらうか、どんなカテゴリーでどういう相談で使ってほしいのか、どんな人に使ってほしいのかを、クライアントさまごとにクリアにしていきます。
そして、その成果として、ユーザーのポジティブな声を担当者さまにちゃんと共有することをプロセスとして組み込みました。これがやったことの四つ目です。
新しいオンボーディングをみんなでつくっている
（藤田）今後の展望は？
（綾部さん）今後は、クライアントさまの組織の課題と個人の成長をちゃんとリンクさせていくために、どうやってSmart相談室を活用してもらうのかを、ちゃんとプロセスとして言語化していきたいです。
（藤田）今なにか考えていることはありますか？
（綾部さん）組織全体と個人で組み合わせた利用シナリオを作って、必須プログラム化して提供できれば、より組織の課題解決に有効な形でSmart相談室が機能するのではないかと思っています。例えば、研修プログラムを提供して、その研修後にコーチングを振り返りに利用してもらうことをルーティーンにするというような内容です。
今までの導入理由としては、従業員のメンタル不調を予防するために相談窓口としてSmart相談室を導入する企業さまが多かったのですが、現在はコーチングによって社員のモチベーションを向上したいなど、導入目的が多様になっています。目的に応じてプログラムを変えることが、クライアントさまの目標達成に必要と考えています。
あとは、オンボーディングとアダプションの両方の質をあげていくために、フェーズごとにクライアント様の支援に集中できるような体制を整える必要があるなと考えています。例えば、オンボーディング担当、アダプション担当というように担当を分けて支援するという体制です。
（藤田）機能別ですね。今は基本クライアント担当制なんですね。
（綾部さん）そうです。機能ごとに担当することで専門性を高めて、すべてのクライアントさまに高い質を保ってサービスを提供していきたいです。
（藤田）今改めてお気持ちどうですか？
（綾部さん）そうですね。まだプロセスが定まっていないことに関して、自分自身で考えたことを形にし、さらにその効果検証ができているので、Smart相談室のCSのオンボーディングプログラムをチームみんなで作っているというような実感があって、すごく楽しく、充実しています。時代を作っているなと感じています。
（藤田）時代を作ってるってかっこいいですね！今日はありがとうございました！
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