こんにちは！Smart相談室カウンセラー事務局 局長の三浦です。
さまざまな企業の方々と対談し、気になるテーマを深掘りしていくコラボ企画の第4弾！今回は、株式会社スープストックトーキョーで人事を担当する辻田さんをお迎えしました。

＊この記事は「HR Community ひつじんじ Advent Calendar 2024」の11日目の記事です。

　スープストックトーキョーさんには、どうやって企業理念を浸透させているのか、いつかは詳しくお聞きしたいと思っていました。というのも、「店舗のアルバイトの方々にまで企業理念が浸透していてすごい⋯⋯！」と常々感じていたからです。

Smart相談室も、カウンセラーさんをはじめとする、多くの業務委託の方に支えられています。「社員でない方々へ、どのように企業理念を伝え、共感を得ていくのか」という課題について、スープストックトーキョーさんと共通するところがあるのではないでしょうか。そこで、理念浸透の方針や具体的な取り組みを参考にさせていただきたく、じっくりお話を伺いました。

結果、ハッとさせられるお話が盛りだくさんで、多くの発見がありました。企業の採用や教育、マネジメントに関わっている方はもちろん、組織づくりやチームワークにお悩みの方にもヒントが詰まった内容となっています。9000字を超える大作となりましたが、ぜひお時間のあるときに最後までご一読ください！

「世の中の体温をあげる」に込められた想い

（三浦）辻田さん、本日はよろしくお願いします！
スープストックトーキョーさんの「世の中の体温をあげる」という企業理念は、社員のみならずアルバイトの方やお客さままで浸透しているように見えます。そのあたりを中心に、いろいろお伺いできたら嬉しいです。
まず、なぜこの企業理念を掲げているのか教えていただけますか？

（辻田さん）スープストックトーキョーはスープを提供していますが、単なる飲食店ではありません。「自分たちは何のために存在しているんだろう？」と考えてみると、おいしいスープを提供することに加えて、お店での温かいおもてなしや心地よい空間をとおして、来てくださったお客さまにほっとしていただきたい。物理的に温まるだけでなく、心の体温もあげて帰ってほしいなっていう気持ちがあるんです。そういった意味で「体温をあげる」という言葉を使っています。

それに、スープは0歳から100歳まで、私たちの身近にある食べ物として、年齢も性別も国籍をも超えて愛されている存在だと思っています。「Soup for all!」という食のバリアフリーの取り組みを推進していて、「いろんな人たちが違いを超えて一緒に食卓を囲んで、同じものを食べられるのっていいよね」という考えのもと、スープをコミュニケーションツールとして「世の中の体温をあげる」ということを目指しています。

（三浦）聞いているだけでほっこりしてきました。「Soup for all!」は経営理念とは別でしょうか？

（辻田さん）「食のバリアフリーを推進していこう」ということで、私たちが大事にしている想いという位置づけです。スープストックトーキョーでは、MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）と呼んでいるものはなくて、企業理念と別に「5感」と呼ばれる行動指針があり、さらに「Soup for all!」という想いがあるという感じですね。行動指針はいわゆるバリューに当たりますが、社内で「バリュー」「ミッション」といった言葉はあまり使いません。

入口はスキルより共感！「パートナー」とつくる組織

（三浦）店舗では、アルバイトの方々がフロントに立ってお客さまの対応をすることが多いですよね。その方たちに対して、企業理念や「Soup for all!」という想いをどうやって浸透させていらっしゃるんですか？

（辻田さん）大前提として、アルバイトの方たちを「パートナー」と呼んでいます。なぜかというと、「世の中の体温をあげるために一緒に働くパートナーである」と思っているからです。

　施策に関して言うと、まず入口となるところでは、アルバイト採用でも面接官から企業理念をお伝えしています。そこで初めて企業理念を知る方もいますが、「聞いてみてどう思いましたか？」とお伺いしているんです。企業理念に対する共感を、スキルや経験よりも大事にしています。

企業理念を聞いて、あまりしっくりこないという方よりは、「『体温をあげる』という言葉は今まで使ってこなかったけど、自分が普段大切にしている価値観とこういうところが一致している」といったお話をできる方のほうが、その後長く一緒に働けるんじゃないかなと思っています。

（三浦）面接官となる社員の方には、面接トレーニングとか「こう対応しましょう」みたいな決まりはあるんですか？

（辻田さん）基本的には各店舗の店長にお任せしています。「こういうことを聞いてはいけません」というような指導はしていますが、一律で「この10個の基準見てくれ」というようなルールはありません。
店長はそのお店をつくっていく人なので、基本的には「一緒に働きたいと思うかどうか」でジャッジしてもらっています。ただ、そこに企業理念というフィルターだけは入れてほしいというお願いをしています。

（三浦）自分自身の原体験や大事にしていることが、企業理念とリンクしている方をお迎えしているんですね。どうしてそうなったんですか？

（辻田さん）全国に店舗展開をしているので、全員が1つのオフィスで働いている場合よりも、みんなが同じ方向を向く難易度が高いと思っています。そこで企業理念が大事になっていきました。

社員が体温をあげたいと意気込んでいても、ずっと店舗にいられるわけではありません。お客さまと接する機会はパートナーのほうが確実に多いので、そこの共感なくして世の中の体温をあげることはできないんです。「単にシフトの1ラインを埋めてくれる人」ではなく、「心から理念に共感してくれて、お客さまの体温をあげられる人」というイメージで、パートナーを大切にしています。

（三浦）「お客さまの体温をあげられる」って、めちゃくちゃいいですね。

（辻田さん）ありがとうございます。そういう人の集団になっていないと、目的が「世の中の体温をあげる」ではなく「すごくおいしいスープを届ける」や「とにかく早く食事を提供する」になってしまうかもしれません。すると、店舗によってはお客さまが「このお店、なんか違うな」と感じてしまって、リピーターにならないと思うのです。それを考えると、方向性を一緒にするために一番いいのは企業理念の浸透かなと。

　企業理念って、みんながみんな共感しなければいけないものではないんですよね。そういう意味では採用が厳しいところもあって、人を選ぶかもしれません。でも、そこに共感できる仲間をつくるほうが大事。入口の段階では、飲食経験やスキルももちろん大事ですが、理念への共感を最も重視しています。

（三浦）そういう想いを持った人って、同じような想いを持った人が周りにいそうですよね。リファラル採用も多いんじゃないですか？

（辻田さん）そうですね。学生の方だと、自分のサークルの後輩を連れてきてくれたりとか。代々そのサークルから、スープストックトーキョーのパートナーを輩出してくれることもあります。

（三浦）ありがたいですね。

（辻田さん）すごくありがたいです。企業理念を中心に、共感がさらなる共感を呼ぶといった循環ができていますね。

（三浦）興味深いです。企業理念がすべてのブランディングにつながっていて、かなりポジティブに働いている印象を持ちました。

（辻田さん）本当にそうだと思います。最近言われている「理念経営」のようなものを、ずっとやってきた会社ですね。

共感を超えて「ジブンゴト化」してもらう仕組み

（三浦）採用した方に対して、より浸透させていくというところでは、どういうふうに教育などに取り組んでいらっしゃるんですか？

（辻田さん）2つ軸があって、育成とイベントです。
1つ目の育成については、パートナー用のグレードがあるんですが、その最初のステップとして「『世の中の体温をあげる』接客の表現・体現」を考えてもらうようにしています。

スープストックトーキョーでは、いわゆる接客マニュアルがないので、商品をお渡しするときに「絶対これを言いましょう」というものはなくて。そこで、「実際にお客様の体温をあげるために、どういう一言を添えたらいいか」を自分で考えて、なぜその言葉を使うことにしたのか説明するという課題を設定しています。

つまり、「『世の中の体温をあげる』って、いいな」ってなんとなく思ってくれているところから、ジブンゴト化して自分の言葉で表現するという段階を、みんなが通るようにしているんです。そこで企業理念を遠い存在ではなく、自分のものにしてほしいと思っています。

（三浦）「体温」って五感を刺激するというか、イメージが体に染みつくので忘れにくいですよね。

（辻田さん）一方で、共感はできても、それを実際に行動に移すとなるとまた1つハードルがあると思うんです。だからそこを越えてもらうための仕組みを設けています。「理念に共感しているだけでなく、実際に行動できる人」になってもらいたいので、グレードを上げるタイミングでそのような仕組みを用意しています。

（三浦）しっかり考える機会を設けて、そのステップの先にチャンスがあるという、積み重ねになっているんですね。

（辻田さん）そうですね。グレードに応じてトレーナーや時間帯責任者をお任せしています。トレーナーといっても、単に新しく入った人のトレーニングをする人ではなくて、「世の中の体温をあげる人を増やす仕事」だと位置付けています。何事も企業理念と紐づけて、至るところに理念が必ず登場する感じになっていますね。しつこいぐらいいろんなところに出てくるというか。

（三浦）しつこいぐらいって大事ですね。

（辻田さん）そうしないと神棚に置かれちゃいますからね（笑）ちゃんと自分たちの目の前に置いておかないといけない。そのためには接触頻度をあげる必要があるな、というのは思っています。

（三浦）軸の2つ目のイベントというのは……

（辻田さん）一番大きいイベントは年1回の「Soup Stock Tokyo Grand Prix」で、各店舗で行った「世の中の体温をあげる取り組み」の成果を発表してもらいます。まずは動画選考をやって、予選を勝ち抜いていって、最後は本選に進みます。本選はホールでやるんですけど、社員だけではなくパートナーが舞台に立って「私たちはこういう取り組みをしています」って発表してもらうんです。

＊「Soup Stock Tokyo Grand Prix」の様子（YouTube）

社員が取り組みを発表するのはそれなりにあるかもしれませんが、パートナーを主役にしているところがスープストックトーキョーらしさだと思います。先ほども述べたとおり、社員だけが「世の中の体温をあげよう」と思っても、すべてのお客さまには行き届かないので、パートナーの巻き込みが必要不可欠です。

会場には全国の店長やサポートセンター（本社）の社員もいるし、外部のお客さまも呼んでいます。みんなが聞いている中で発表をしてもらって、その年の最も素晴らしい取り組みをした店舗が決まるんです。社員だけでやるのではなく、パートナーを主役にしているというのが、結果的にみんなが企業理念を体現する一つの象徴になっているのかなと思います。

（三浦）最初の動画選考って、どんな内容なんですか？

（辻田さん）各店舗でどんな取り組みをしているか、それが誰の体温をあげているのかを発表してもらっています。お客さまの体温をあげる取り組みをしている店舗もあれば、仲間の体温をあげる取り組みをしている店舗もあるんですよ。一緒に働く人たちの体温が低いと、お客さまの体温もあげられないということで、まずは自分たちの体温をあげるという。それを短めの動画にしてもらって、社員が投票します。

（三浦）それをもう何回もやってらっしゃるんですね。

（辻田さん）毎年やっていて、今回で8回目になりました。そこが1つのゴールというか、みんなの成果発表の場ですね。グランプリを取れなくて悔し泣きする人もいて、熱量がすごいです。

（三浦）熱いですね。体温あがりまくりですね（笑）

企業理念を軸にアクションを考え直す

（辻田さん）イベントで言うと、毎年1月7日には七草粥を出すんですけど、数年前に「なんで七草粥を出してるんだっけ？」と考え直す機会があったんです。そうしたら「七草粥をただ出しているだけで、世の中の体温はあがりきっていない」という結論になって。
そこで、「今年も1年健康でお過ごしください」という言葉を添えて渡すことに決めました。最初はみんな照れて言いにくそうだったので、「絶対100%言おう！」ということで事前に練習もしたんですよ。

（三浦）今めちゃくちゃ鳥肌立ってます。すごくいいですね！

（辻田さん）考えてみると、自分もお客さまとして、そういう言葉を飲食店の人に言われたことってないんですよね。だから「こんなこと言ってもらえたよ」とSNSなどに書いてくださる方がいて、それを見た人が次の年に「じゃあ行ってみよう」というふうに、クチコミでも広まったんです。

自分たちの取り組みを「企業理念と紐づけて、どんなアクションができるだろう」ときちんと考えて、それを徹底するようになってから、さらに盛り上がるイベントになりました。

（三浦）とても参考になります。カウンセリングでも取り入れようかなと思いました。カウンセラーが年末年始に「素敵な1年になりますように」とお声がけするのもいいですよね。そういう1つの言葉がSNSで拡散されるなどして、企業のブランディングになっていくと思うと、すべてがつながっているんですね。

大変なときも、企業理念に立ち返れば頑張れる

（三浦）理念が浸透していくことは、スープストックトーキョーさんにとってどんな意味を持っているんでしょうか？

（辻田さん）それが自分たちの存在意義につながると思っています。働くうえで大変なことがたくさんありますけど、「なんでこの仕事してるんだろう」と考えたときに、「世の中の体温をあげるために働いてるんだ」と立ち返れば、頑張れると思うんです。企業理念が浸透していれば、働く意義とか、自分がここにいる意味みたいなものを持ちやすくなるんじゃないでしょうか。

加えて、いろいろな施策の良し悪しを判断する上での大事な指標にもなります。「これって世の中の体温をあげることにつながるのかな？」という問いを持ち続けていれば、自ずとやるべきことに向き合えると思います。

（三浦）すごい、やっぱりとてもいい！！「体温をあげる」っていう一言で、いろいろな大事なものがピシッと伝わるので、素敵だなぁって思います。

（辻田さん）一方で、企業理念で掲げていることと実際のアクションが矛盾してしまわないように気をつけています。たとえば、お店で働く人が「体温下がるな」と感じることが仕事の中であったとしたら、言ってることとやってることが違うということになる。ちゃんとやり通さなければいけないし、もし矛盾があったら、それを取り除くのが人事としての仕事だとも思いますね。

（三浦）「矛盾していることがわかる」という状態はいいと思います。温かくなるか冷たくなるかというのは、なんとなく人の価値観の中でわかるじゃないですか。ジャッジがわかりやすいという面ですごくいいですよね！

（辻田さん）ありがとうございます。僕自身も企業理念に共感して入社したというところがあります。

常に想いを共有し、感謝を伝える

（辻田さん）Smart相談室さんの企業理念についても聞かせていただけますか？

（三浦）もともと創業した時に「メンタル不調になる前に」というキャッチフレーズで相談サービスがスタートしました。カウンセラーやコーチの採用においても、いまもそこは大切にしています。あと「『個人の成長』と『組織の成長』を一致させる」というのがあって、採用の際にはそこにも共感していただいています。さらに「相談文化を拡げていきたい」という想いがあって、この3つが軸になっています。カウンセラー登録会や個別の面接でも、この3つをお伝えしています。

　面接の中では原体験をヒアリングさせていただくんですけど、「なるほどな〜」と思うお話を聞けることが多いです。その方自身もメンタル不調になったことがあって、「その時にこういうサービスがあったらよかった」と思っていたり、いろいろなメンバーを見てきた人事の方が「こういうサービスがあったら、あの人がメンタル不調になる前に防げたかも」と振り返っていたり。

みなさんカウンセラーやコーチの資格を持っている方なので、その資格をもっと活かしたいというのもあるし、「カウンセリングなどが当たり前の世の中になってほしい」と思っている方が多いんです。結果的に、そういう方たちとご一緒させていただいています。

（辻田さん）人数はもっと増やしていきたいんですか？

（三浦）はい。相談したい方とのバランスを考えると、増やさないと間に合わなくて⋯⋯。一方で、既存のカウンセラーの方々は各自で相談可能枠を設定しているので、それを増やしていただく方向でも進めています。

（辻田さん）入口で共感や原体験を聞いて、実際に採用された方に対してはどういう取り組みをされているんですか？

（三浦）まず、毎月2回研修をやっています。全員絶対参加というわけではありませんが、参加してくださる方に改めて私たちの想いや感謝の気持ちをお伝えしています。
日頃のやりとりの中でも、感謝の想いとか「会社の現状はこうで、改めてこうやっていくので、これからもこういう文化を広げていこうね」といったことをお知らせしています。

あと、最低年1回は、みなさんと面談をしているんですよ。基本オンラインですけど、オフラインでも会いに行ったりとか。そこで、普通はここまでやらないだろうっていうぐらいきちんと会社の状況を説明しています。私たちの想いも改めてお伝えして、カウンセラーさんの想いも聞いて、すりあわせていくことは必ずやっています。

（辻田さん）すごい。相当コストがかかりますよね。

（三浦）そうですね（笑）250人のカウンセラーさんと連携するので、時間はかかります。

現場の方々がいるからこそ、価値を提供できる

（辻田さん）今後、カウンセラーの方たちとどういうことをしていきたいですか？

（三浦）コミュニティをより強化していきたいので、使用するツールを検討しながら準備を進めています。同じ地域の他のカウンセラーさんとつながるような仕組みもつくっていきたいですね。リアルの懇親会もやっているんですけど、それを全国に広げながら、会いに行ってお話をする機会もつくりたいです。

　それから、Smart相談室のカウンセラーだけではなくて、社外へのアプローチですね。Smart相談室カウンセラーになってないカウンセラーやコーチの方々にも入っていただけるコミュニティ運営をスタートして、「Smart相談室に入る前からSmart相談室を知っている」という状態をつくり、そこからご一緒いただける方とのご縁が生まれたらいいなと思います。

（辻田さん）カウンセラーの方々がSmart相談室さんに登録するモチベーションとしては、どういう想いで来る人が多いですか？

（三浦）3つあって、1つ目は実践経験を積めることです。カウンセラーやコーチの資格を持っていても、なかなか活かしきれていないと感じていらっしゃる方が多いんです。Smart相談室だと、相談枠を開ければ結構予約が入るので、実際にセッション経験を積めます。
しかも人材紹介などにつなげる必要はなく、ただ悩みに対してまっすぐな気持ちでお話を聴けばいいんです。それで相談者さまが元気になってくれたり、「ちょっと頑張ってみます」と言ってくれたりすることが、喜びにつながっています。

　2つ目は、研鑽の場があることです。Smart相談室でやっているような研修を個人で受けようと思うと、1回何千円、何万円と自分で払わないといけない。それを私たちが提供することによって、その方々のスキル向上に寄与しているというのがあります。

　3つ目は、Smart相談室というプラットフォームを通じて活動することで、「カウンセリングやコーチングをもっと世の中に広げていきたい」という想いを体現できることです。それがすごく嬉しいという声をよく聞きますね。そのために事務局が細やかにサポートしているので、その体制を喜んでもらえるのはこちらとしても嬉しいです。

（辻田さん）すごいですね。かなりの熱量を感じます。

（三浦）熱量のかけ方で言うと、社員より手厚いくらいかも（笑）社員ももちろん大切にされていますけど、「カウンセリングっていいな」とか「コーチングって初めてだったけどいいんだな」という感想が生まれて、Smart相談室をまた使いたいって思ってもらえるのは、業務委託のSmart相談室カウンセラーさんたちのおかげなんですよ。現場の方がいなかったら、社員もいらなくなってしまうので。

（辻田さん）すごくわかります。そこは同じかもしれないですね。お店の人たちがいなかったら、僕ら本社の人間も何もできないので。

（三浦）そうですよね。つながりましたね！

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