Smart相談室 カウンセラー事務局のりよーなです！
この連載では、ビジネス職（Biz）のみなさんのこれまでとこれからをピックアップしてお届けします。
今回はカスタマーサクセス（以下CS）についてです！

Smart相談室とは？

Smart相談室は、従業員のメンタルヘルスをサポートする「オンラインカウンセリングサービス」です。組織の中に、ちょっとしたモヤモヤの段階から相談できる相談窓口としてご活用いただいています。
ポイントは、「メンタル不調になる前に」相談できること。
メンタル不調になる前に、休職に至る前に、どんなことにも寄り添うのが
Smart相談室です。

前回までのお話

「サービスには共感するけれど、お金を払えるかどうかはわかりません」という声をいただいていたSmart相談室。伊禮（いれい）さんがジョインし、セールスがスタートしました。
経過は順調、お客様も増えてきた時、問題が起こります。それは、「誰が導入後の支援をするか」でした。
これはCSをお願いできる方を募集しなければ…！

今回の登場人物

藤田さん｜Smart相談室 代表
伊禮（いれい）さん｜Smart相談室 ビジネス統括責任者
那須さん｜カスタマーサクセスメンバー 入社エントリ
温井さん｜カスタマーサクセスメンバー 入社エントリ
浜走さん｜カスタマーサクセスメンバー 入社エントリ
清水さん｜カスタマーサクセスメンバー 入社エントリ乞うご期待！

初のCS 那須さん登場！

導入後の支援をしてくれるCSを募集し始めたところ、名古屋から応募をしてくれた方がいました。それが那須さんです。（藤田さんが実際に会いに行ってお話をしたそうです）

クライアントの一覧だけがある、本当にまっさらの状態の時に入社した那須さん。当時を振り返ると、「クライアントに何をしたかというのは、藤田さんの頭の中にあって、残っているわけではなかった。」とのことでした。

目標や課題のヒアリング、整理からスタートして、利用促進のキットを作成、キックオフで抑えるべきポイントをまとめたそうです。当時使用していた資料は、今でも使用されているものが多くあります。

那須さんが当時を振り返ってくれたので、その内容も載せておきます。
エンジニアさんのSmart相談室 開発秘話でも書きましたが、「走りながら施策を打ち続ける」ことをしていたそうです。

当時から今に至るまで、開発スピードが速くクライアントに提供できることがどんどん増えていくがゆえに、CSもスピードが求められるのですね。

SmartHRから温井さんが出向

その後、SmartHRのCSだった温井さんが出向者として入社します。
温井さんが入社した当時、情報連携ができていないことや、そもそも情報が残っていないことが多かったそうです。その結果認識の齟齬が生まれてしまうこともあったため、そのズレを埋めていくことが必要だと思った、と温井さんは話してくれました。

Smart相談室のCSの特徴を聞いてみると、2つのことを教えてくれました。
一つ目の特徴は、「サクセスの定義が難しい」こと。
「この機能を使えたらサクセス」というようなわかりやすい指標ではなく、「Smart相談室で相談した結果、どういう組織にしていきたいのか、従業員さんのパフォーマンスを出せるのか」という利用した先のことまでを求められるからです。

もう一つの特徴は、「Smart相談室CSはコンサルに近い」ことです。
…というと？と温井さんに聞いてみました。
「CSとコンサルは違うと思っていて、通常CSは自社が提供するサービスの範疇の中でサクセスを展開するが、コンサルはその範疇を超えて何を使ってでも顧客が目指すゴールに向けた支援をするイメージがある。
Smart相談室のCSは、課題を解決するためにプロダクトの範疇を超えた部分の支援を求められることもあり、様々な手段を検討するので、コンサルに近いと感じた。」とのことです。なるほど…！

温井さんのジョイン後は、
・セールス面や機能面でのSmartHRとの連携が強化された
・導入企業にエンプラ（大企業）が増えた
・「Smart相談室」自体に新しいサービスや機能が増えた
そうです。
また、機能が増えてきたことにより一層システマチックなサポート（マニュアルやヘルプページの整備など）が必要になってきたので、その部分も担ってくれています。

役割分担の必要性

ビジネス統括責任者の伊禮さんにも当時について伺うと、「那須さんも温井さんもCSのスペシャリストだったため、いろんな活動を網羅的にやってもらった。」と仰っています。

CS業務の全てを那須さん、温井さんが行っていましたが、組織を大きくしていくには、役割分担が必須でした。新しく入ってくるメンバーにも分担することを踏まえながら、組織開発を進めたと言います。業務を洗い出して要素をまとめ、誰がその業務を行うのかを明確にしていくことで、役割分担をしていきました。

浜走さん、清水さんの入社

業務の洗い出しや分担も見えてきて、CS業務のある程度の型を作れてきたところで、浜走さんが入社します。

浜走さんは、「当時、業務に関してまずいなと感じたことはなかった。」と話してくれました。（CSが立ち上がってからおよそ1年。入社した方が違和感を感じず業務ができるくらいの型ができていることがすごいです…！）

浜走さんは、他のCSとSmart相談室のCSの違いは、「目の前の担当者様だけなく、その先の従業員さまに使っていただくために、どうしたら良いかを考えるところ」だと言います。

そして、今年に入り清水さんが入社。清水さんは入社前は「もっとまずい状態だと思っていた」そうです笑
清水さんは前職でCS経験がありますが、これまでの経験とSmart相談室のCSを比較した時に、「企業の担当者さまへの提供価値と、そこで働いている従業員の方への提供価値、両者にいかに価値を伝えるか、実感していただくかを考えているのが特徴」だと言います。
Smart相談室のCSの皆さんは、一致して似たようなことを感じているのが特徴のようです。

当時から変わらぬ思い

心強いメンバーが加入したCSですが、立ち上げ当時から大事にしていることが2つあります。
一つ目は、「組織課題を明確にする」ことです。噛み砕くと、組織課題、つまり今困っている点を深掘りして、認識合わせをした上でアプローチを進めていくことです。その課題を明確に掴めているほど、解決つながる打ち手が見えてきます。

もう一つが、「成果にコミットする」ことです。
継続していただく判断のひとつになるのが、「いかに使っていただけているか」です。相談件数、相談率を見続けて、ご契約企業さまをサポートをさせていただいています。

今のCS

ここまでCSの立ち上げのこと、メンバーのことをたくさん教えてもらいましたが、せっかくなので今のCSのお仕事を聞いてみました。

①キックオフ（企業さまの組織課題や導入背景、システム面のすり合わせ）
②従業員の皆様への周知、利用促進（資料提示や説明会の実施）
③課題解決、より利用いただくためのご提案（時には研修の提案やSmartHRのサーベイの提案など）
④企業さまへの報告、フィードバック

全てに共通しているのは、企業さま、従業員さま目線に立ち続けて関わっていること。それはCSメンバーと話していただけたらすぐにわかると思うので、興味がある方は声をかけてみてください。

これからのCS

これまでの話の中でも、「サクセスの定義が難しい」という声が挙がりましたが、CSメンバーは「だからこそ、企業さまによって最適なサポート方法やサクセス方法を探っていこう」という前向きな気持ちで取り組んでいるようです。
一人一人の得意分野を活かしながら役割分担をし、チームとしてスクラムを組んで組織課題の解決に向かっていきます。

最後に、一言ずつこれからSmart相談室のCSを目指す方へ向けてメッセージをいただきました。

＜那須さん＞
これから大きな企業さまと関わることが増えていくなど、新しいCSの歴史が始まるところです。従業員さまとの距離が遠くなると、私たちもアプローチを変えていく必要があると思っています。
そういった意味でも新しいチャレンジをしていくところなので、ぜひ一緒にチャレンジしてほしいです。

＜温井さん＞
今は失敗すらないフェーズなので、困難を一緒に楽しめる方に来ていただけると嬉しいです。「みんなでやっていこうよ！」という熱い方が来ていただけたら嬉しいです。

＜浜走さん＞
エンドユーザーがサービスを使って喜んでいただいているんだなというのが直にわかる仕事はそんなに多くないと思うので、この事業に関わってよかったなとすごく思っています。是非関わっていただけたら嬉しいです。

＜清水さん＞
Smart相談室のメンバーは、「従業員さまのためのサービス」という思いが強くあるからこそ起きる行動が多くあります。そういう環境で働けると、CSとしても働きやすいと思うので、是非興味がある方にエントリーしてほしいです。

＜伊禮さん＞
今から入っていただく方も一緒にサービスを作ってほしいと思っています。現在は、0→2くらいが終わり、2を広げていくフェーズです。これからスケールさせたい、チャレンジしていきたい人を歓迎します。また、Smart相談室の原動力になるような感動が多い仕事ですので原動力になることが多いです。そして働いている人がとてもいい人で、前向きな方がたくさんいます。

Smart相談室メンバー全員が考えているのは、利用者のサクセス（どのように幸せになるか）です。また、CSとしては常に利用者目線であり続けるが重要です。企業さまへどのように価値を与えられるのか、そしてどのようにするとサクセスと言えるのかを、共に考え創造し拡げることへチャレンジしてくれると嬉しいです。

次回予告

今回はビジネス職のCSについてお伝えしました。
次回は、IS、FSの皆さんと一緒に、セールスについてお伝えします。お楽しみに！

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