新しい対人支援を創っているSmart相談室のCS活動
Smart相談室代表取締役・CEOの藤田です。この原稿を書いているのは2024年2月です。2021年2月に設立したSmart相談室は、丸3年を迎えて、4年目に突入しました。
＊4年目に突入した際のnoteは下記からどうぞ
お陰様で順調に成長を続けていて、成長するにつれて、新しいフェーズ、次のフェーズへと移ってきました。今回は、その様子を弊社4人目の社員として見て来てくれた那須さんに話を聞きたいと思います。那須さんは、入社からずっとCSなので、Smart相談室のCS活動の変遷を追いながら、今までを振り返ります。
＊那須さんについては下記noteをご参照ください
名古屋のコメダでこんにちは！
（藤田）はじめて会ったのは、名古屋のコメダコーヒーだったような？
（那須さん）そうです、コメダですね。当時、私は、0→1がやりたくて人数の少ない会社に入りたいと思ってたので、私にとってめちゃくちゃベストな環境でした。実際に入社して、思ってた通りにカオスで、「全部これから」みたいな段階だったのでそれが本当にちょうど良かったです。
（藤田）那須さんが当時作ってくれた仕組みがそのまま形として残っていて、あの頃の作業に感謝しています。
（那須さん）そうですね、色々やりましたよね。入社して着手したことで言うと、まず相談者さまの利用促進に力を入れました。
例えば、従業員さま向けの資料を充実させたり、利用促進用のコンテンツを作ったりですね。社内への利用促進活動も均質化されていなかったので、まずは毎月必ずコンテンツをご提供することを徹底しました。その頃は、デザイナーもいなかったので、画像やペライチなども自分で見よう見まねで作っていました。
藤田さんから引き継いだクライアントさまと新規のクライアントさまを並行してサポートしていると、CS活動全体の課題がよりクリアに見えてくるようになるんです。そして、その改善策を毎日のように現場に落とし込むことをひたすらやっていましたね。
ただ課題はわかってもあるべき姿はまだわからない段階だったので、PDCAを回しながら積み上げていく日々でした。新規のクライアントさまもどんどん入ってくるので、まさしく走りながらの改善でしたね。
「Smart相談室は使われる」、その原型が出来た
（藤田）一番、記憶に残っていることとかありますか？
（那須さん）やっぱり利用促進の活動ですね。今でこそ胸を張って、「Smart相談室は社員の方に使ってもらえるサービス」と言えるんですが、当時は本当に使ってもらえるのか不安なこともあって、利用促進に注力しました。
そうは言っても、何が社員の皆さまの心に響くかがわからない状態だったので、とりあえず考えうる色々なことを試していました。でも、相談が増える時もあれば全然入らない時もあって、この違いはなんだろう？と苦心しましたね。
今思えば、「Smart相談室は使われるサービス」という思いは当時からかなり強くあって、その思いを運用に落とし込む作業を当時やっていたんだと思います。
そうこうしているとCSの業務としてやるべきことが一通りわかってきて、徐々に形になっていきました。CSは私一人だったのでてんやわんやで、当時は形になっている自信はなかったですけどね（笑）
「経営者の判断としてSmart相談室を契約すること」が社員さまの安心感になる
（藤田）当時からチャーンされないって自信がある感じでしたか？
（那須さん）いや、自信なかったですね。入社当時は、めちゃくちゃ不安でした！「もうすぐ更新来る、このままじゃチャーンしちゃうかも、どうしよう！！」みたいな感じです。
でも、なぜか更新してもらえるんですよ。なんで継続してくれるんだろうってヒアリングしながら、ああ、そういうことかってわかってきたんですよね。
特に感じたのが、使ってもらえるのは大前提のこと、「経営者の判断として、Smart相談室を契約して使ってもらう」っていうことが、従業員の皆さまの安心感につながっているという点は強く感じました。
また、Smart相談室と同じ質を社内で内製化するのは難しいですよね。クライアントさまからのニーズの強さを体感できました。
エンジニアチームのスピードに着いていくのが大変！
（藤田）次に、ぬっくが入ってくるね。
＊温井さんについては下記noteをご参照ください
https://note.com/smart_sou/n/n9e885d46004f
（那須さん）そうですね。温井さんが入ってきたときは、一通りやることのアウトラインはできていて、でも足らない部分も全然あってみたいな感じだったので、それを二人で整えていこうねっていう感じでした。
そのタイミングで、SmartHRとのSSO連携をはじめとした運用上の機能がリリースされて、その対応に奔走していました。
Smart相談室はエンジニアグループが強いので、新機能リリースもPDCAのリリースもスピードが速くて、ついていくのが大変なんですよね。
気がつけば、「あれ？来週これリリースじゃん！」とか。２人で必死にその開発スピードに食らいついてました。それが温井さんと私との「２人時代」の一番の思い出です。
CS活動を個々が個別に最適化して、機能としてブラッシュアップされた
（藤田）クライアントワークで何か思い出はありますか？
（那須さん）クライアントワークについては、大体のアウトラインに沿って2人でクライアントさまを分けて担当して行っていました。
具体的な内容は、大枠では同じなんですけど、細かいところでは独自の要素が入っていました。例えば、機能説明会での話しぶり、キックオフMTGでヒアリングする内容なんかは、細かい項目までは決めていなかったので、ある程度、カスタマイズされていました。
そんなふうにカスタマイズしてる部分を持ち寄ったり、足りないと思ったものを各々が補うチームでした。気づいたその場で修正してしまうことを意識的に行なっていましたね。この状態で浜走さんが入社されます。
（那須さん）浜走さんは、オンボがめちゃくちゃスムーズで、気付いたらスーって馴染んでて、めっちゃクライアントも担当してもらってました！
浜走さんは、自分でいろんな情報を集めて自分で仮説を持って考えるタイプなんですね。その過程で、個々の業務の最適な型を見出してくれていました。
なので、三人それぞれの視点で気づくところがあって、都度資料を差し替えたり作ったりしていました。でも、CS活動全体に関わる改善はそれぞれのオーナーシップで自律的に動く形になっていて、組織化まではなされていなかったのがこのフェーズですね。
（藤田）しっかりと相談者さま、クライアントさまを見て、必要なことを対応したってことだと思うね。
（那須さん）そうですね。確実に相談者さまのこと、クライアントさまのことは考えていましたね。一方で、私が一番最初に決めたCS活動の中で見直すべき項目も出始めたタイミングだったんでしょうね。
組織化されても変わらなかった「使われるサービス」への気持ち
（藤田）その後がおしみさんが入社されます。
＊おしみさんについては下記noteをご覧ください
（那須さん）おしみさん入社で大きく変わってきましたね。ルールだったりCSの在り方だったりがチーム全体に共有されて、チームとして動き出した感じですね。
メンバーそれぞれの意見を持ち寄る中で、大規模かつ横断的な改善についてもやりたい気持ちはあったのですが、担当クライアントさまへの対応で必死でなかなか思うように進められずにいました。
それをおしみさんが一気に動かしてくれた感じです。「これマネージャーやっぱいるよね」みたいなタイミングでおしみさんが来てくれた。おしみさんの入社が決まってから実際に入社するまで、早く来てほしい！って思ってました。
（藤田）おしみさんが入社されても変わらなかったことは？
（那須さん）やっぱり「利用していただく」ってことですね。提供価値や私たちが実現したい世界、経営的なこと、全て考えても、「使われるサービス」であり続けたいことは変わらなかったですね。
その上で、改めてフラットにいろんな活動を見直したって感じですね。その中で、クライアントさまの導入後のフェーズや従業員数によってサポート内容を変えるべきという話が進んでいきました。あと、変わらないこととして、アクション自体は変わってなかったと思います。その頻度とか方向性とかを変えましたね。CS業務をシステム上でできるようにしていったもの、それに含まれますね。
CSチームが一丸となってPDCAが回り始めた
（那須さん）その状態で服部さんが入社されるんですよ。服部さんが入社されてから、これまでになかった観点からのフィードバックが回り始めました。
普段の作業の中で、服部さんがふと感じたことがチーム内に共有されて、誰が担当しても質が担保されるように標準化する方向と、これまでにない視点の方向がうまくミックスされていきました。
同じ時期に長谷川さんが入社されて、SaaSとして広範的にサービスを利用していただくための施策がどんどん周りはじめましたね。この頃から、しっかりと数字を見ながら、科学していく方向性も明確になりました。
主に利用促進において、アクションの選定、数値計測、仮説ベースでの検証など、活動のクオリティを一段と引き上げてくださいましたね。
その後、綾部さんがご入社されて、綾部さんが持っている多くの経験値から、クリティカルで筋の良い改善が回り始めて、ドメインの知識も持たれているので頼れるリーダーがさらに増えたみたいな感覚でチームが一丸になっていきました。
どんどんぶち壊して、いい意味で変えていった方が良い！
（藤田）今後の改善点はありますか？
（那須さん）システムとの連携、連動を充実させていたですね。現状は、できる限り目いっぱいのことを頑張ってるんですけど、そこから更にお客さまが増えて、それでも今のサポートレベルを担保するためには、ITの力を借りてシステム化しなきゃいけない部分がたくさんあるので、今後はその辺を強化していけるとより相談者さまが使いやすくなるだろうしCS活動としてもスムーズに均質化できるはずです。
今思うと、最初の頃って何にも形はなくて伸びしろしかなかった。こうしようああしようと考える中で、どどどどどどって、いろんな新規のお客さまもたくさん増えたし新しい機能もたくさんできたし、新しいメンバーもたくさん入ってきた。これからも同じように、成長していければいいですね。
ここ最近、急速に仕組み化がどんどん進んでいってて、成長スピードが上がった感覚もありますし、これからがめっちゃ楽しみですね。今は、まだ当初の名残がたくさんあるので、それもどんどんぶち壊して、いい意味で変えていった方がいいと思います。
日本でも相談することが当たり前の世界になるといいな
（藤田）今後、Smart相談室のCSとして大切にしたいことありますか？
（那須さん）Smart相談室を通じて、相談して確実に幸せになった人とか、人生が良くなったっておっしゃってくださる人がいて、そのおひとりおひとりのためにやってるんだなってすごく思います。
その方々にとって、Smart相談室は、もはやなくてはならない存在になっていて、もう生活の一部になっています。これは、Smart相談室が提供しているカウンセリングは、そのお時間を相談者さまおひとりおひとりのために使っているからだと思います。
その前段階のシステムがあって、私たちのCS活動があって、営業があって、実現できている。その思いを大切にしたいです。
今、Smart相談室ってすごい勢いで利用企業さまが増えていますが、まだまだ相談すること自体は、私たちの間で当たり前になっていないと思います。それが、Smart相談室がどんどんどんどん企業さまに導入されて相談できる従業員さまが増えて、日本でも相談することが当たり前の世界になるといいなと思います。
実際にSmart相談室で働いていて、それを実現できると感じています。それによって皆さまが毎日ハッピーに働ける社会を実現したいです。
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